作者：焦偉，三甲副主任醫(yī)師

醫(yī)院是提供醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所，發(fā)生患者投訴是不可避免的。但是大多數(shù)醫(yī)院存在重技術(shù)、輕服務(wù)現(xiàn)象，以‘自我為中心’，而不是以“病人為中心”，輕視甚至漠視患者訴求，更缺乏探尋投訴中隱含的涉及醫(yī)療服務(wù)安全的信息，造成醫(yī)患矛盾銳化，缺乏信任。因此，科學(xué)高效的醫(yī)療投訴處理技巧與方法對(duì)于提高投訴處理成功率、提高投訴處理滿意度、保障醫(yī)療服務(wù)安全、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、緩解醫(yī)患間矛盾積壓都具有極其重要意義^[1]。

結(jié)合我院2013年1月~2014年12月兩年來(lái)在投訴管理工作中的一些體會(huì)，探討其在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的作用。從而重視投訴管理工作，在投訴管理工作中提高醫(yī)療管理水平，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對(duì)投訴事件進(jìn)行分析，找到在醫(yī)院存在的欠缺與不足，進(jìn)而進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，通過(guò)醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全方面的變化，反映出投訴管理工作在提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益中的作用。

投訴處理大致分為五個(gè)階段：接待階段；調(diào)查了解階段；對(duì)投訴者反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行分析整理歸檔階段；鞏固階段即通過(guò)電話回訪等方式，鞏固鞏固重塑醫(yī)患信任。
投訴處理過(guò)程中主要注意：

1.接訪時(shí)要注意換位思考，應(yīng)從投訴者的角度來(lái)看待投訴者及其存在的問(wèn)題，設(shè)身處地的理解投訴者及其問(wèn)題，因人、因事而異，視情而定。

2.在投訴者提要求時(shí)：要使要求具體化或可量化，考慮可行性，不違背醫(yī)學(xué)原則原理，不失醫(yī)務(wù)人員尊嚴(yán)的，盡量使雙方意見(jiàn)達(dá)到一致。

工作措施：

1.保證投訴渠道方便流暢

在醫(yī)院層面要做到投訴處理三統(tǒng)一，即統(tǒng)一投訴電話（24h在線）、統(tǒng)一部門處理、統(tǒng)一部門答復(fù)。

2.重視并嚴(yán)格處理每例投訴

對(duì)每一例投訴要正確對(duì)待，要堅(jiān)信能投訴反應(yīng)問(wèn)題的，都是對(duì)醫(yī)院還存在希望及信任，還是為醫(yī)院著想的，所以要特別重視每一例投訴。

3.實(shí)行‘首訴負(fù)責(zé)制’，統(tǒng)一匯總定期總結(jié)

實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，各科室主任、科長(zhǎng)為本科室投訴管理的第一責(zé)任人應(yīng)當(dāng)做好投訴接待處理工作，積極開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、反饋、整改工作_^[2]。

4.投訴處理重在落實(shí)，形成整改效果

對(duì)投訴中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需要科室整改的，向科室下達(dá)《投訴問(wèn)題反饋單》，科室根據(jù)投訴情況及投訴管理辦公室建議，提出整改計(jì)劃及措施，投訴管理辦公室將對(duì)科室整改效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果記錄在《投訴問(wèn)題反饋單》中存檔備查。

5.建立投訴回訪制度，鞏固醫(yī)患信任

建立投訴回訪制度，根據(jù)每一例投訴留下的聯(lián)系方式，對(duì)其進(jìn)行電話回訪。了解目前診療情況、問(wèn)題是否解決、疑問(wèn)或建議、對(duì)投訴處理是否滿意等，讓醫(yī)患共同審視、反思投訴過(guò)程，進(jìn)而理性看待問(wèn)題，取得雙方諒解與包容。

6.加強(qiáng)投訴宣傳教育引導(dǎo)工作

在全院醫(yī)務(wù)人員中加強(qiáng)投訴管理方面的教育引導(dǎo)工作，將投訴的問(wèn)題定期進(jìn)行分析、研究、歸納，在全院中層干部大會(huì)上對(duì)典型案例重點(diǎn)分析，避免類似的問(wèn)題再次出現(xiàn)。

整改措施后帶來(lái)的影響：

1.增加醫(yī)院門診量及住院病人數(shù)量
2.提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益

3.提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全

4.減少醫(yī)患矛盾，增加彼此信任

醫(yī)療資源競(jìng)爭(zhēng)激烈，醫(yī)院醫(yī)療管理水平、服務(wù)質(zhì)量成了患者選擇性就醫(yī)的關(guān)鍵因素，因此努力提高醫(yī)院服務(wù)水平，重視投訴管理工作，從投訴中發(fā)現(xiàn)隱含的醫(yī)療安全質(zhì)量管理方面的需要進(jìn)行改進(jìn)的信息，進(jìn)行有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)，取得了良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。讓廣大醫(yī)務(wù)管理工作者，重視患者訴求，重視投訴中隱含的安全隱患，及時(shí)、有效的處理，避免醫(yī)患矛盾激化，切實(shí)保證廣大一線醫(yī)務(wù)人員人身安全，這是投訴管理工作的基本職責(zé)和要求。

參考文獻(xiàn)：
[1]蔣燕，屠一敏．我院持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療投訴流程的做法[J]．中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(2)：141-142．
[2]山東省衛(wèi)生廳醫(yī)政與醫(yī)管處.山東省《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》釋義參考（第一版）[S].[2013-10].