醫(yī)患關(guān)系緊張的根本原因是醫(yī)療體制問題，然而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級的直接原因卻往往是一句不當(dāng)言語。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計，90%的醫(yī)患**不是技術(shù)因素，而是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、溝通不當(dāng)?shù)仍?。醫(yī)療體制改革不可能一蹴而就，讓醫(yī)患對話更加順暢卻是比較現(xiàn)實可行的選擇。

在醫(yī)患溝通中醫(yī)生能否“操之在我”把握正確的談話方向？面對惶惑且顧慮重重的患者，醫(yī)生如何以走心的言語取得他們“生死相托”的信任？

言語如刃 能殺人

這是一個真實的案例。一個病重的農(nóng)村人好不容易到縣醫(yī)院掛了一個“水平很高”的專家的號。一見面，專家瞟了一眼檢查報告，上來就說：“你來得晚了。”接著第二句：“沒法治了。”緊跟著第三句“回家吧。”聽完，病人就有些承受不住了，但還是央求這位專家：“大夫，您再給我看看吧！是不是還有其它辦法？”“你早干嘛去了？”聽了醫(yī)生的這第四句話，病人當(dāng)場就腿軟了……甚至還沒出醫(yī)院大門就一命嗚呼了。

這樣的事例可能并不多見，但類似令人“心塞”的醫(yī)生談話并不罕見。面對患者，很多醫(yī)生態(tài)度冷漠，惜字如金。有時，患者多問幾句話便會遭到醫(yī)生的訓(xùn)斥。事實上，這些醫(yī)生存在嚴(yán)重的“知識傲慢”和“技術(shù)傲慢”,儼然把自己當(dāng)成是生命的“主宰者”,不能平等對待患者。這樣的醫(yī)生談話既不專業(yè)，更是嚴(yán)重扭曲醫(yī)學(xué)的本質(zhì)。醫(yī)生必須意識到與患者的溝通也是專業(yè)技能的一部分，言語如刃，能殺人。

言語如藥 能治病

不久前，巴德年院士在《中華醫(yī)學(xué)雜志》百年慶典上指出：醫(yī)學(xué)集科學(xué)、人文、藝術(shù)于一身——科學(xué)的“真”、人文的“善”和藝術(shù)的“美”.醫(yī)學(xué)的本質(zhì)正是“真、善、美”.好的醫(yī)生從來不是僅注重科學(xué)，而是先要做到“善”.首先要在語言上善待患者，給患者以安慰是一個醫(yī)生專業(yè)素養(yǎng)中不可或缺的重要組成。好的醫(yī)生不僅關(guān)心病情，更能體會患者的感受。

著名腫瘤專家何裕民教授曾在門診時遇到過一對中年夫妻，丈夫患晚期肝癌。初診時，丈夫神情沮喪，一言不發(fā)，妻子啼哭不止，哽咽著說，他們剛看過一名專家，專家說：“最多兩個月，任何治療都沒有意義，想吃點什么就吃點什么吧。”說完便拂手示意他們離開。然而，何教授通過中醫(yī)藥的零毒調(diào)治，不斷與病人談心交流，給予他生活信心和戰(zhàn)勝疾病的勇氣，最終這位患者有尊嚴(yán)、有質(zhì)量地生活了整整兩年。

何裕民教授指出，當(dāng)初那位斷言“最多兩個月”的專家其實并沒說錯，因為從統(tǒng)計概率來說，晚期肝癌患者生存期90%是在三個月以內(nèi)。但兩個月與兩年卻體現(xiàn)出僅講求科學(xué)數(shù)據(jù)與兼顧人性關(guān)愛的醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上的差異。

工程師可以輕松地說“這架機器不行了，報廢吧”.患者非機器，病人永遠(yuǎn)無法接受醫(yī)生用“工程師式”的言語。在診療過程中，醫(yī)生必須發(fā)現(xiàn)病人軀體和心理在疾病狀態(tài)下的情感需求。所謂心病不去，大病不愈。要去心病就需要友善的談話氛圍，需要適宜的語言措辭，更需要醫(yī)生“走心”、“交心”.有時需要認(rèn)真傾聽患方訴說，給予患者精神感情支持，以合適語言告訴病人良好的康復(fù)前景，盡可能讓患者感受到醫(yī)生十分重視他的病情和身心痛苦。何裕民教授指出，所謂依據(jù)以往經(jīng)驗所做的“科學(xué)預(yù)測”既不科學(xué)也不人道，且完全沒有必要。很多情況下，在醫(yī)患和家屬共同努力下，奇跡是可以創(chuàng)造的。醫(yī)生在考慮治療時切不可忽視，言語如藥，能治病。

走心的溝通是不懈的努力

有時候醫(yī)療決策經(jīng)常不能被患者理解。面對分歧，走心的言語要想取得良好的效果，其實并不容易！

今年“五一”節(jié)前，一位77歲的患者因心梗被送到某醫(yī)院急診搶救室。心內(nèi)科值班醫(yī)生從病區(qū)匆匆趕到急診搶救室會診?；颊咝枰M快開通閉塞血管以恢復(fù)供血，鑒于年齡偏大，溶栓有危險。醫(yī)生根據(jù)患者的檢查結(jié)果綜合判斷，患者為老年AMI 安裝心臟起搏的適應(yīng)癥，建議安裝臨時心臟起搏器治療。通過與患者的子女溝通，取得了他們的同意。但當(dāng)醫(yī)生將治療同意書拿給患者子女簽字時，他們卻表示，數(shù)月前父親曾出現(xiàn)相似癥狀，當(dāng)時只是簡單地服藥后癥狀就有改善，并因此拒絕在同意書上簽字。因擔(dān)心患者這樣回家后果難以預(yù)測，醫(yī)生將他收住進(jìn)心內(nèi)科病區(qū)。

病區(qū)主任聽到會診醫(yī)生的病情匯報后，又查看了心電圖，感覺患者的病情挺嚴(yán)重。于是親自與親屬進(jìn)行了第二次交流。他從心肌梗死的典型與非典型癥狀入手，一點點地進(jìn)行講解。患者及其親屬終于明白了，并接受了醫(yī)生的建議。

“安裝心臟起搏器有這么大的風(fēng)險？我不干。”不料，當(dāng)手術(shù)醫(yī)生將手術(shù)的情況及風(fēng)險再一次告知患者及家屬時，猶豫不決的患者再次拒絕了醫(yī)生的建議。

醫(yī)生和護(hù)士一遍又一遍地和患者及家屬進(jìn)行溝通。恰巧，同一病室的一位病友剛順利完成同類手術(shù)，醫(yī)護(hù)人員就讓他用自己的親身經(jīng)歷現(xiàn)身說法，證明“手術(shù)真的是安全的”.最終，患者和他的親屬在術(shù)前談話記錄上簽了名。

晚上8點，患者轉(zhuǎn)移至手術(shù)導(dǎo)管室準(zhǔn)備手術(shù)。就在術(shù)前準(zhǔn)備階段，患者出現(xiàn)了劇烈胸痛、四肢寒冷、渾身出汗等癥狀，隨即大聲**，心電監(jiān)護(hù)提示心肌梗死再次發(fā)作。在醫(yī)護(hù)人員的緊急救治下，患者得救，手術(shù)順利完成。可以說這位患者能得到最及時有效的救治，最終康復(fù)出院與醫(yī)生不懈的努力和成功的走心溝通是分不開的。

這個典型的案例讓我們看到，在臨床實踐中有時候醫(yī)生要做到走心的溝通是非常困難的。當(dāng)患者對治療方案不理解時，會經(jīng)常舉棋不定或想法反復(fù)。這時醫(yī)生走心的言語溝通非常重要。好的醫(yī)生能夠跳出自身的利益圈，盡可能幫助病人分析病情及各種治療的利弊，以探討性、分析性的言語對各種方案解讀分析，便于病人做出更理性的選擇，設(shè)身處地地從病人角度考量如何處置。

這時，醫(yī)生的“仁愛”之心已不是技術(shù)層面所能及。走心的溝通是最好的治療。通過有效的溝通使最佳醫(yī)療方案得到順利實施，使患者得到最大臨床獲益，也使醫(yī)生內(nèi)心獲得坦蕩和平靜。反之，患者可能因為醫(yī)學(xué)知識的欠缺而失去本可以得到的臨床獲益。

唐太宗李世民曾說：“語言者，君子之樞機，‘談’何容易！”.近年來“溝通”二字已受到醫(yī)療界內(nèi)外的高度重視，但如何溝通、如何在特定情境下讓患方感知到溫暖和善意，對于很多生來說仍然是一個挑戰(zhàn)。好的言語能讓患者及其家屬感受到溫暖、理解和人情味，而醫(yī)生也更從容、更得心應(yīng)手，并享受診療的過程。任何學(xué)術(shù)上的杰出、技術(shù)上的高超都難以補償拙劣言語所帶來的損害。

盡管今天的中國醫(yī)生始終面臨接待患者數(shù)量巨大的壓力，我們?nèi)匀徊荒芤虼硕畴x醫(yī)學(xué)的本質(zhì)。走心的言語始總是醫(yī)療實踐中不能缺少的技能，只要我們堅定這一信念并堅持這樣去做，社會尊敬與醫(yī)患和諧必將隨著而來。