在最近的微信朋友圈里，一位醫(yī)療圈里的法學(xué)人士披露了這個(gè)一件事：一位不愿具名的兒科醫(yī)生給“@一個(gè)有點(diǎn)理想的記者”發(fā)了條消息，稱自己在值夜班時(shí)，給一個(gè)十幾歲因下腹部劇痛的女孩會(huì)診，初步診斷為異位妊娠，女孩的母親不能接受這個(gè)診斷，一氣之下打傷醫(yī)生（后來(lái)確診該患兒確實(shí)為異位妊娠，并接受了手術(shù)）。醫(yī)生被打傷后報(bào)了警，警方因這位母親犯涉嫌尋釁滋事決定拘留其5天，但卻遭到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的“說(shuō)情”.

    其實(shí)像這樣的事情并不少見(jiàn)。在2015年公布的《中國(guó)醫(yī)師職業(yè)狀況**》披露，“在發(fā)生傷醫(yī)、侮醫(yī)事件時(shí)，院方不采取措施、不顧是非、息事寧人和無(wú)任何表示的，占到41.86%”.這是令人痛心的調(diào)查數(shù)據(jù)。它顯示了一些醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)片面追求醫(yī)療數(shù)量、經(jīng)濟(jì)效益，還要求醫(yī)護(hù)人員要關(guān)愛(ài)病人、和諧醫(yī)患關(guān)系，卻對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感的漠視和息事寧人的管理思維。

    當(dāng)一個(gè)人背負(fù)著沉重的工作壓力，又得不到尊重、理解和情感支持的時(shí)候，他的愛(ài)由何而生？這其實(shí)也是目前盡管許多醫(yī)院管理者整天呼吁要關(guān)愛(ài)病人，卻很難在臨床上落實(shí)的問(wèn)題所在。該如何解決呢？如何建設(shè)一個(gè)有愛(ài)的環(huán)境？開(kāi)墾一塊滋養(yǎng)愛(ài)的土壤呢？

    如果有一天，我變得冷漠了，請(qǐng)記得曾經(jīng)也沒(méi)人把我放在心上；如果有一天，我變得不在乎你了，請(qǐng)記得曾經(jīng)也沒(méi)人愿意尊重我的勞動(dòng)；如果有一天，我不再對(duì)你微笑，請(qǐng)記得曾經(jīng)也沒(méi)人在乎我快樂(lè)不快樂(lè)。

    “一座醫(yī)院應(yīng)該是一個(gè)展現(xiàn)善良和溫存的地方，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是為疾病所苦的患者以及他們的親人，應(yīng)該讓他們?cè)谶@里感受到暖意和關(guān)愛(ài)。而要建設(shè)這樣一種文化，就要求這里的管理者對(duì)職工、對(duì)同事、對(duì)家人敞開(kāi)親善的胸懷，展示友愛(ài)和尊重”.7月14日，在哈爾濱舉行的中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2016年醫(yī)學(xué)人文年會(huì)上，中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)醫(yī)學(xué)人文專業(yè)委員會(huì)主任委員高金聲用他極具磁性的聲音道出這段話，作為其主題報(bào)告《關(guān)愛(ài)患者——從關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員做起》的開(kāi)篇，在與會(huì)者中產(chǎn)生了共鳴。

    高金聲先從北京兒童醫(yī)院B超科醫(yī)生賈力群的故事講起。講述了盡管醫(yī)護(hù)人員工作環(huán)境差、工作壓力大，但他們依然不計(jì)個(gè)人得失、全心全意地為病人服務(wù)的感人事跡。同時(shí)也指出，長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷過(guò)重，有時(shí)無(wú)暇估計(jì)自己的家庭，顧及自己的健康。這是有目共睹的。

    高金聲說(shuō)，如果只是一味地要求醫(yī)務(wù)人員“付出、再付出”,而缺乏對(duì)他們身心健康各方面的切實(shí)關(guān)懷，忽視人性化管理，那么，已經(jīng)釀成的危及醫(yī)學(xué)發(fā)展、危及公眾健康利益的情況就會(huì)更加嚴(yán)重。

    有一個(gè)已經(jīng)離開(kāi)醫(yī)療崗位的醫(yī)生在自己的微信當(dāng)中這樣說(shuō)，“如果有一天，我變得冷漠了，請(qǐng)記得曾經(jīng)也沒(méi)人把我放在心上；如果有一天，我變得不在乎你了，請(qǐng)記得曾經(jīng)也沒(méi)人愿意尊重我的勞動(dòng)；如果有一天，我不再對(duì)你微笑，請(qǐng)記得曾經(jīng)也沒(méi)人在乎我快樂(lè)不快樂(lè)。”

    我們必須正視醫(yī)務(wù)人員中職業(yè)倦怠，優(yōu)秀醫(yī)學(xué)人才流失，醫(yī)療質(zhì)量難以保障的現(xiàn)狀。要解決這些問(wèn)題，除了國(guó)家在政策予以保障外，醫(yī)院的管理者也應(yīng)該加強(qiáng)人文管理，從關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員做起。

    高金聲在其報(bào)告中說(shuō)，關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員，可以從以下四個(gè)方面入手。

    正確把握人文管理的理念

    只有醫(yī)務(wù)人員感受到關(guān)愛(ài)，他們才會(huì)更好地去關(guān)愛(ài)患者。

    以往提到人文關(guān)懷，“尊重和關(guān)愛(ài)”,常常是要求醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人，需要改變的是，醫(yī)院管理者應(yīng)該將關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員納入其日常管理中。講人文管理，就是要強(qiáng)調(diào)對(duì)人的關(guān)懷，對(duì)人的尊嚴(yán)、需求和價(jià)值的關(guān)注與維護(hù)。這里的人，即包括病人、病人家屬，也包括醫(yī)院的職工。

    哪一位醫(yī)生不愿意做好醫(yī)生？哪一位醫(yī)生不愿意品嘗患者救治成功得到的喜悅？哪一個(gè)醫(yī)護(hù)人員不愿意犧牲掉自己的利益為病人做出自己的努力？最近上海電視臺(tái)與上海多家醫(yī)院聯(lián)合制作的紀(jì)錄片《人間世》播出后，受到好評(píng)。其中有醫(yī)務(wù)人員就講到這樣的一句話，“只要一息尚存，我當(dāng)竭盡全力”.

    但是，如何讓醫(yī)務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地去做，這是管理者需要思考的問(wèn)題。醫(yī)療行為理應(yīng)成為最具有人性的服務(wù)，而如何使從事這項(xiàng)職業(yè)的醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者發(fā)自內(nèi)心地關(guān)切和體貼，為患者情愿去冒風(fēng)險(xiǎn)，為患者甘心情愿做奉獻(xiàn)，是擺在醫(yī)院管理者面前的大課題。只有醫(yī)務(wù)人員感受到關(guān)愛(ài)，他們才會(huì)更好地去關(guān)愛(ài)患者。

    有一本書(shū)叫《失落的管理藝術(shù)》，其中講到，做一個(gè)組織領(lǐng)導(dǎo)，所堅(jiān)守的價(jià)值觀，應(yīng)該體現(xiàn)對(duì)人的深切的同情。管理者的價(jià)值觀，最重要、最根本的一點(diǎn)要體現(xiàn)對(duì)人的深切的同情。這種價(jià)值觀中，最重要的也是最根本的一點(diǎn)是對(duì)個(gè)人尊嚴(yán)和內(nèi)在價(jià)值的尊重。

    采取切實(shí)有效的措施

    我們雇傭一個(gè)人，就意味著雇傭了他的全部，我們不可能只‘雇傭一只手’——手的主人總是相伴而來(lái)。

    人文管理，要求各級(jí)管理者把醫(yī)務(wù)人員的安危冷暖放在心上，采取多方面措施，維護(hù)他們的職業(yè)安全，保障他們的身心健康，顧及他們的家庭生活。“關(guān)愛(ài)患者從關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員做起”絕不應(yīng)該成為一句標(biāo)語(yǔ)或口號(hào)，而是要成為管理者內(nèi)心的哲學(xué)。要體現(xiàn)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)所采取的實(shí)實(shí)在在的措施上，讓員工真切感受到關(guān)愛(ài)和尊重，從而受到鼓舞和激勵(lì)。比如東南大學(xué)中大醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科主任張志珺說(shuō)，人生的大部分時(shí)間其實(shí)是和同事們一起度過(guò)的，彼此之間就是工作家庭的兄弟姐妹，建立深似親情的同事關(guān)系真的很重要。再比如，浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院為促進(jìn)職工的健康，建立了1000平米的健康房，每次健身只需2元錢。**總醫(yī)院為護(hù)士的父母親免費(fèi)體檢等，都是從具體、點(diǎn)滴的事情做起，但都讓醫(yī)護(hù)人員感受到了來(lái)自醫(yī)院管理者的關(guān)懷。彼得。德魯克在其《**的軌跡》中說(shuō)“我們雇傭一個(gè)人，就意味著雇傭了他的全部，我們不可能只‘雇傭一只手’——手的主人總是相伴而來(lái)”.這就是說(shuō)，管理者對(duì)職工不能只想到他們的工作，還要時(shí)時(shí)想到那只手背后的主人，想到主人的種種需求。

    創(chuàng)設(shè)健康向上的文化環(huán)境

    人們希望能夠?yàn)榱艘豁?xiàng)事業(yè)而工作，而不僅僅是為了維持生存而工作。

    關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員，從根本上說(shuō)就是讓他們和管理者一起站到一個(gè)值得為之付出的目標(biāo)之下，人們希望能夠?yàn)榱艘豁?xiàng)事業(yè)而工作，而不僅僅是為了維持生存而工作?！秱ゴ蟮尼t(yī)生》作者本西格里斯特說(shuō)“他們之所以是偉大的醫(yī)生，是因?yàn)樗麄兪茏约旱氖姑鹚?lì)，在日常行事中自我犧牲，幫助了受苦受難的蕓蕓病患”.

    韓啟德院士曾經(jīng)在一個(gè)“名醫(yī)論壇”上做了一次即興的講話。他說(shuō)什么叫“名醫(yī)”?他理解的“名醫(yī)”是通過(guò)自己的工作，在那個(gè)地區(qū)，那個(gè)領(lǐng)域，為老百姓解決實(shí)際問(wèn)題的醫(yī)生，就是名醫(yī)。他在西北當(dāng)年做赤腳醫(yī)生的時(shí)候，女人生了孩子沒(méi)有奶水，開(kāi)一副藥，讓她很快有奶哺育孩子，“就說(shuō)我是一個(gè)名醫(yī)”;有發(fā)生脫臼被人抬進(jìn)來(lái)的病人，通過(guò)手法迅速?gòu)?fù)了位，站著走出去，別人稱我他名醫(yī)。老百姓稱你是“名醫(yī)”,是因?yàn)槟銥槔习傩战鉀Q了實(shí)際問(wèn)題。當(dāng)然，要真正成為全國(guó)的名醫(yī)，還要很好的去學(xué)習(xí)、去提高。韓啟德在《我們的醫(yī)生》序言中說(shuō)：“沒(méi)有患者，就無(wú)從談到醫(yī)生的成就，我們的很多同道說(shuō)到此生最大的欣慰，認(rèn)定皆因患者而生。倘若離開(kāi)了患者，真不知道事業(yè)于他們還有什么意義？生命于他們還有什么意義？”醫(yī)院和科室要形成一個(gè)環(huán)境和氛圍，讓醫(yī)務(wù)人員置身其中，在工作中體會(huì)的職業(yè)的價(jià)值，贏得公眾的認(rèn)可和尊重，而又總會(huì)有一種愿意為事業(yè)做出努力的追求。在一定意義上說(shuō)，這是對(duì)他們對(duì)根本的關(guān)懷。

    做擁有人文情懷的導(dǎo)師

    其實(shí)，最重要的環(huán)境是什么？是領(lǐng)導(dǎo)。

    職工的工作狀態(tài)以及他們的成長(zhǎng)，都與周圍的文化環(huán)境、輿論環(huán)境、人際關(guān)系環(huán)境密不可分。其實(shí)，最重要的環(huán)境是什么？是領(lǐng)導(dǎo)。作為一個(gè)管理者，自己應(yīng)該具備什么樣的能力？喜歡訓(xùn)人，喜歡擺架子，喜歡以自己的地位壓人，實(shí)際上是不尊重自己，更不懂得尊重別人。職務(wù)只能顯示權(quán)力，人品方能贏得人心。我們只有在為人、為事、為學(xué)各方面嚴(yán)格自律，才能夠擁有信譽(yù)，才能得到尊重，廣大職工才愿意追隨你，才會(huì)傾心地為患者奉獻(xiàn)自己的才智和熱情。大連中心醫(yī)院頭頸外科的張慶豐主任，以身作則，帶著全科不拿病人一分錢。他對(duì)科里同事說(shuō)的話很實(shí)在，他說(shuō)：“你們要知道，我們退回的是紅包，挽回的卻是患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的心。家里有病人，就等于降臨了一場(chǎng)災(zāi)難，給我們送紅包的，表面上是心甘情愿的，實(shí)際上是出于無(wú)奈，我們不能為這些事毀掉良心和聲譽(yù)”.張主任這樣做，他的同事也這樣做。這就形成了一種環(huán)境，一種為病人著想、關(guān)愛(ài)病人的環(huán)境。